En resumen
- Un despacho de cobranza solo puede requerir el pago, negociar y reestructurar. No puede embargarte, ni recibir tu pago, ni anunciarte un embargo que ningún juez ordenó.
- El horario permitido depende de quién te prestó: días hábiles de 8:00 a 21:00 si debes a un banco o SOFOM, y lunes a viernes de 7:00 a 22:00 si debes a un comercio.
- La cobranza extrajudicial ilegal es delito: el artículo 284 Bis del Código Penal Federal prevé de uno a cuatro años de prisión y multa de $50,000 a $300,000.
- La queja se presenta contra la institución que te prestó, no contra el despacho, y se levanta en el REDECO de la CONDUSEF.
Un despacho de cobranza puede llamarte, visitarte y ofrecerte un acuerdo. No puede embargarte, no puede recibir tu dinero, no puede contarle tu deuda a nadie y no puede anunciarte un embargo que ningún juez ordenó. Lo que un despacho de cobranza puede y no puede hacer está escrito en dos disposiciones distintas, y cuál te aplica depende de quién te prestó.
Lo que un despacho de cobranza sí puede hacer
Su función es requerir extrajudicialmente el pago, negociar y reestructurar el crédito. Nada más: no es autoridad, no representa a un juzgado y no tiene facultades propias sobre tu patrimonio. En el primer contacto está obligado a darte una lista concreta de datos, y esa lista es tu primera herramienta.
Si el cobrador se niega a darte cualquiera de esos seis datos, la gestión ya empezó mal y eso solo es una causa de queja. Los teléfonos desde los que te llaman también deben estar registrados por la institución en el Registro de Despachos de Cobranza, que es público: puedes consultar si el número que aparece en tu celular pertenece a un despacho registrado o a nadie.
Lo que no puede hacer, aunque lo haga todos los días
La disposición de la CONDUSEF enumera las conductas prohibidas. Estas son las que más se repiten en la práctica:
- Amenazar, ofender o intimidar al deudor, a sus familiares o a sus compañeros de trabajo. La propia norma define como amenaza el anuncio de un posible embargo, sea judicial o extrajudicial.
- Enviar documentos que aparenten ser escritos judiciales u ostentarse como representante de un juzgado o de una autoridad.
- Usar un nombre parecido al de una institución pública.
- Llamar desde números que aparezcan como «confidencial», «oculto» o «privado».
- Evidenciarte en redes sociales, listas negras, cartelones o anuncios.
- Cobrar mediante grabaciones, es decir, llamadas automatizadas sin persona al otro lado.
- Recibir el pago de manera directa o indicarte una forma de pago distinta a la de la institución.
- Cobrar un crédito ya pagado, o cobrarle a alguien que no es el deudor, el aval ni el obligado solidario.
Vale la pena detenerse en el punto del embargo, porque ahí está la táctica más común. Decirte que la institución puede demandarte es legal. Anunciarte que «mañana va el actuario» cuando no existe juicio no lo es, y esa frase sola convierte la llamada en materia de queja.
El horario legal depende de quién te prestó
Aquí es donde casi todas las guías se equivocan, porque mezclan dos normas que dicen cosas diferentes. El artículo 17 Bis 4 de la Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros facultó a dos autoridades distintas a regular la cobranza, y cada una fijó su propio horario.
El horario se cuenta según el huso horario en el que estés tú, no el del call center. Y hay un detalle que conviene tener claro: la queja no se presenta contra el despacho, sino contra la institución que lo contrató, porque es ella la responsable de cómo cobra su cartera. Si quien te cobra dice representar a una aplicación de préstamos, revisa antes que esa aplicación sea de verdad una entidad financiera registrada, siguiendo los pasos para saber si una app de préstamos es confiable; si no lo es, tu vía no es el REDECO.
Cuándo la cobranza deja de ser infracción y se vuelve delito
Rebasado cierto punto, el asunto sale del terreno administrativo. El artículo 284 Bis del Código Penal Federal sanciona la cobranza extrajudicial ilegal con uno a cuatro años de prisión y multa de $50,000 a $300,000; si además se usan documentos o sellos falsos, la pena y la multa aumentan una mitad, hasta $450,000.
La conducta tipificada es el uso de violencia o intimidación ilícitas para exigir el pago, por cualquier medio y sin importar quién sea el dueño de la deuda en ese momento. La misma norma marca el límite en la otra dirección, y es justo lo que casi nadie explica: informarte las consecuencias jurídicamente posibles del impago no es intimidación ilícita. Que te digan que pueden demandarte, que la deuda genera moratorios o que el atraso queda registrado en tu historial es información legítima, aunque incomode. La CONDUSEF señala que, de las 21 causas de reclamación del REDECO, solo cuatro alcanzan a configurar el delito. Saber en cuál de los dos terrenos estás cambia lo que conviene hacer: queja administrativa contra la institución, o denuncia penal contra quien te cobra.
¿Pueden embargarte o meterte a la cárcel?
No, y no. Un embargo procede únicamente cuando lo ordena un juez dentro de un procedimiento en el que hayas sido notificado legalmente, lo que implica una demanda, un expediente y un actuario acreditado. Nadie puede quedar preso por una deuda de carácter puramente civil con un banco o una SOFOM: la prohibición está en el artículo 17 de la Constitución.
Esto no significa que la deuda desaparezca. El adeudo sigue vivo, sigue generando intereses y sigue apareciendo en tu historial mientras no se pague o prescriba, sin que las llamadas cambien un solo dato de ese registro. Si no tienes claro qué se está reportando de ti, conviene entender primero cómo funciona el Buró de Crédito y qué información guarda.
Qué revisar en el convenio antes de aceptarlo
Cuando el despacho propone un acuerdo, la norma lo obliga a documentarlo por escrito con el desglose completo: monto principal, intereses ordinarios, moratorios, cualquier otro costo exigible según el contrato, los cálculos correspondientes y si el pago produce el finiquito o solo cubre una parte.
Sin ese desglose, un porcentaje de descuento no significa nada. Un ejemplo con números redondos: te ofrecen 50% sobre un saldo de $24,000 y pagas $12,000 para quedar liquidado. Suena a mitad de precio, pero si el principal que dejaste de pagar era $9,000, estás pagando $3,000 más que la deuda original, y el descuento se calculó sobre $15,000 de accesorios que nadie te desglosó. Con el desglose en mano, la misma oferta se vuelve negociable.
Dos cosas más antes de firmar. El pago va a la cuenta de la institución, nunca a la del cobrador, y al liquidar te corresponde una carta finiquito: es el documento que después te sirve para reclamar si el adeudo sigue apareciendo. Eso sí, pagar actualiza tu reporte, no lo borra, y ninguna promesa de «limpiarte el Buró» resiste lo que explicamos en la guía sobre borrar el Buró de Crédito.
Si las llamadas ya empezaron, el orden que ahorra tiempo es este: pide por escrito el monto con su fecha de cálculo, verifica el teléfono en el REDECO y baja tu reporte para ver qué está registrado realmente, siguiendo la guía para consultar tu Buró de Crédito gratis. Con esos tres papeles dejas de negociar a ciegas.
Preguntas frecuentes
¿Pueden llamarme en fin de semana?
No. Ninguna de las dos disposiciones lo autoriza: la de la CONDUSEF limita las gestiones a días hábiles entre las 8:00 y las 21:00, y la de la Profeco las acota a lunes a viernes de 7:00 a 22:00. Una llamada en sábado o domingo es una infracción, y conviene anotar la fecha, la hora y el número desde el que entró.
¿Pueden hablarle a mi trabajo o a mis familiares?
No, salvo que esa persona haya firmado como aval u obligado solidario. Las gestiones de cobro con terceros están prohibidas, incluidas las referencias personales que diste al contratar. Tampoco pueden contactarte en un teléfono, domicilio o correo distinto al que tú registraste con la institución.
¿Qué hago si me cobran una deuda que ya pagué?
Reúne el comprobante de pago o la carta finiquito y presenta la queja en el REDECO contra la institución acreedora. Cobrar un crédito ya pagado es una práctica expresamente prohibida. Mientras se resuelve, no vuelvas a pagar el mismo adeudo: pagar dos veces no cancela la gestión indebida, solo complica la aclaración.
¿Tengo que negociar con el despacho o con la institución?
Puedes negociar con el despacho, pero la formalización del convenio y el pago deben hacerse con la institución que otorgó el crédito. Si el cobrador te pide depositar en una cuenta propia, en un OXXO a nombre de una persona física o por transferencia a un tercero, está incurriendo en una práctica prohibida.
¿Qué pasa si vendieron mi deuda a otra empresa?
Las reglas siguen aplicando. El delito de cobranza extrajudicial ilegal se configura con independencia de quién sea el tenedor de los derechos de cobro al momento de la gestión. El nuevo acreedor debe identificarse, decirte de qué contrato viene el adeudo y darte el monto con su fecha de cálculo.
